Il Segreto per Crescere
Dec 10, 2019
In Italia siamo soliti parlare di Fidelizzazione intendendo la capacità di non perdere clienti. Vero! Tuttavia questo termine lascia spazio a considerazioni ampie, in quanto un cliente potrebbe non tradire l’impresa ma semplicemente smettere di esserne cliente e, come spesso capita, mettere fine al suo rapporto con il fitness definitivamente dopo un’esperienza negativa.
Già, perchè la Fedeltà è anche -e soprattutto- la capacità di mantenere gli impegni presi.
Si tratta di sfumature sulle quali ritengo sia importante riflettere perché nella capacità di fidelizzare sono i dettagli che fanno la differenza!
Prima di entrare però nello specifico dei suggerimenti per migliorare la fidelizzazione voglio condividere una riflessione sul costo della NON FIDELIZZAZIONE.
Partiamo da alcuni dati importanti:
Acquisire un nuovo cliente costa 7 volte di più che gestire un cliente esistente.
Alcuni studi dimostrano inoltre che, se si ottiene un tasso di fidelizzazione del 5% in più, il profitto per l’azienda può aumentare dal 25 al 95% a seconda del settore.
Da questi dati è evidente di quanto sia conveniente e strategico lavorare sempre di più sulla fidelizzazione rispetto alla solo acquisizione di nuovi clienti.
Questo vale in un contesto generale ma vale ancora di più in quello che io definisco ‘il Fitness della nuova era’: oggi l’utente ha tante opportunità di fare fitness, sia in palestra che fuori dalle nostre strutture. E’ evidente che essendoci molta più offerta rispetto al passato la fidelizzazione dei clienti diventa ancora più importante.
Analizziamo allora le strategie per migliorare costantemente la fidelizzazione e vorrei partire da una citazione di un noto matematico che diceva “Se non si può misurare qualcosa, non si può migliorarla!”; quindi è importante capire che si può migliorare solo ciò che si conosce e si misura!
Questo è un concetto importante per i titolari dei centri fitness, che spesso vanno a sensazioni o si affidano alle percezioni di tecnici e commerciali… niente di più sbagliato!
La prima regola per poter lavorare sulla fidelizzazione è saperla misurare costantemente.
Ci sono vari modi per misurarla, quello più semplice e più efficace è analizzare le scadenze mensilmente e calcolarne i rinnovi.
Se ad esempio a gennaio ho 100 abbonamenti in scadenza e ne rinnovo 50 il mio tasso di fidelizzazione è il 50%. Misurando mensilmente tale dato e facendo una media dei vari mesi è possibile avere sempre sotto controllo la situazione e poterci lavorare con strategie ben definite che possono variare di caso in caso.
La seconda regola per migliorare la fidelizzazione è monitorare (e poi sostenere) il più possibile la frequenza dei propri iscritti.
Il monitoraggio può avvenire attraverso il gestionale che, oggi come oggi, non puoi non avere nel tuo club. Se non ce l’hai, valuta seriamente di inserirlo; se ce l’hai, impara a utilizzarlo in maniera completa e strategica e non limitarlo alla semplice apertura e chiusura del tornello.
Alcune domande possono essere utili per monitorare al meglio:
- Quante persone stanno frequentando regolarmente la tua palestra?
- Quante non lo stanno facendo?
- Quali azioni hai messo in campo per occuparti di queste persone? Le stai chiamando chiedendo loro il motivo della non frequenza?
- Hai studiato delle strategie che possano far recuperare anche par- zialmente il periodo perso, e riportare in struttura queste persone?
Anche in questo caso, elaborare delle procedure chiare e semplici da seguire ti aiuterà a gestire al meglio il problema.
- Ogni giorno devi chiederti:
- Cosa sto facendo perché le persone si innamorino del mio centro, al punto da non volerlo più lasciare?
- Quali attenzioni sto dedicando ai miei iscritti?
- Sto mostrando loro un reale interessamento?
- Li sto aiutando a stringere relazioni sociali positive all’interno del club, o mi rivolgo a loro solo per vendergli qualcosa?
- Ho studiato una procedura che fa sì che chi non viene per un tot. di settimane, venga automaticamente chiamato da qualcuno che genuinamente si interessi a lui?
Questa è la chiave del tuo Successo!
Il tuo centro deve diventare una comunità vibrante di appassionati di wellness e non una triste palestra anni ’80.
La terza regola per sostenere la fidelizzazione è costruire una comunità:
non c’è modo migliore di proporre un evento. Puoi chiamare chi non viene da un po’ per invitarlo a partecipare e, perché no, puoi anche proporgli di venire accompagnato. Spesso le persone abbandonano perché non si sentono considerate e si reputano inadeguate all’ambiente, perché hanno fallito nel loro intento. Arrivano in questo modo a pensare che la palestra ‘non faccia per loro’, e questo tu devi evitarlo a ogni costo.
Crea costantemente occasioni di incontro o di gioco e di sfida, in grado di stimolare anche queste persone a riprovare a entrare nella community. Durante l’evento, poi, fai sì che ci sia qualcuno esclusivamente dedicato a recuperare l’interesse di coloro che non venivano da un po’, che li presenti agli altri e li coinvolga. Ricorda: il futuro del tuo centro si basa sul fatto che le persone tornino a frequentarlo e siano così entusiaste da diventare tuoi ambassador.
Il loro entusiasmo ha più valore di qualunque pubblicità. Nulla come l’en- tusiasmo è contagioso e ti aiuta a costruire un brand forte quindi, ti prego, investi sui tuoi clienti.
Non sei ancora convinto?
Allora voglio raccontarti una storia che reputo altamente motivante e che ti farà capire, una volta per tutte, l’importanza della fidelizzazione.
Una palestra che seguivo stava sperimentando un alto tasso di abbandono e così, per correre velocemente ai ripari, ho proposto di valorizzare i corsi di gruppo. Io e il mio team abbiamo fatto un lavoro specifico dedicato, implementando più corsi in diverse fasce orarie, e così facendo siamo riusciti a portare la fidelizzazione dal 30% a oltre il 50% in soli dodici mesi. Un risultato straordinario, ottenuto grazie all’intuizione che questa tipologia di corso fosse l’attività migliore per coinvolgere i neofiti e i meno appassionati al fitness. I corsi di gruppo, infatti, permettono alle persone di appassionarsi all’attività e di dare vita a una vera e propria tribù.
Per fare questo ti serve un team motivato e non ti nego che questa può essere la parte più impegnativa… saper andare altre la tecnica nuda e cruda e avere trainer in grado di coinvolgere tutti davvero! Ma questo apre un argomento che si deve trattare a parte e in modo approfondito.
Oltre a non farli scappare ed a coinvolgerli, una regola fondamentale per la fidelizzazione è mantenere gli impegni presi con i tuoi iscritti e aiutali a raggiungere i propri obiettivi:
solo se raggiungeranno i risultati, se saranno soddisfatti, se il club manterrà le promesse fatte al momento dell’iscrizione il tesserato non si sentirà tradito e avrà sempre nuove sfide da porsi insieme al tuo team. Fissa dei check e degli appuntamenti periodici per monitorare l’andamento, l’obiettivo, per aggiustare il percorso o per dare nuovi obiettivi alle persone. Solo così, mantenendo le promesse, non ti lasceranno più.
Infine, comunica frequentemente, e in maniera disinteressata, con i tuoi iscritti per creare fiducia, integrità e spirito di appartenenza:
via mail, tramite app o sms, la tecnologia può aiutarci a restare in contatto e nella testa dei nostri iscritti. Comunica le iniziative in corso, i benefici delle attività, eventuali eventi in programma, nuove partnership sul territorio, i risultati sportivi conseguiti, ecc. Questo stimolerà ulteriormente le persone a pensare a te e al tuo centro.
Come si può evincere da questi spunti, la fidelizzazione non è un avvenimento casuale ma un processo che implica un cambiamento nella cultura aziendale, nelle procedure e che ha bisogno di tempo per attuarsi e rivelarsi.
